Как система менеджмента качества в медорганизациях меняет опыт наших пациентов?

Мы провели комплексную оценку процессов в первичном звене здравоохранения - 119 «тайных пациентов» проверили наши медицинские организации и заполнили детализированные чек-листы. Мы сравнивали результаты поликлиник с сертификатами по СМК и без них. И разница оказалась заметной.

В поликлиниках с СМК пациенты реже сталкиваются с очередями: 54% пациентов не застали никого у кабинета (против 40% в МО без СМК). При этом 92% посетителей пришли строго по записи - в организациях без СМК этот показатель оказался лишь 73% Существенное преимущество в проактивной коммуникации. В 69% случаев пациентам позвонили для подтверждения записи, тогда как в МО без СМК - только в 37%.

Есть разница и в работе врачей. В организациях с СМК врачи чаще обращаются к пациенту по имени-отчеству (69% против 37%), поддерживают зрительный контакт во время приема (77% против 57%), и что особенно важно - сами записывают пациента на дополнительные обследования (62% против 37%) и к узким специалистам (46% против 13%). Это означает, что пациенту не приходится самостоятельно разбираться - процесс выстроен и работает по регламенту.

В результате исследования методом «тайный пациент» нам удалось «на цифрах» удостовериться, что внедрение СМК трансформирует не только внутренние процессы медорганизации, но и непосредственный опыт пациента - от звонка в контакт-центр до завершения приема врача.